Condições de uso LiveCloud

A ativação dos serviços LiveCloud contratados pelo CLIENTE será feita a partir da assinatura do termo respectivo entre CONTRATADA e CLIENTE. 

Tipicamente a Processor trabalhará para disponibilizar o novo ambiente e/ou serviço contratado em até 1 dia útil da contratação, dependendo seu prazo efetivo do escopo da contratação e das solicitações/serviços contratados complementarmente. 

O serviço de implantação, quando adquirido, compreende, em geral, provisionamento, configuração e eventuais migrações para disponibilização dos serviços LiveCloud contratados, de acordo com escopo definido e contratado entre as partes. As migrações de dados eventualmente existentes do ambiente legado para o novo em LiveCloud em geral são limitadas e sujeitas ao throughput da rede/dos links existentes no ambiente do CLIENTE. Para acelerar este “moving” a CONTRATADA disponibiliza opções de cópia física e upload em porta rápida de internet. Este é um serviço opcional que deverá ser utilizado sempre que o tempo de upload for superior a 2 dias e/ou for considerado necessário pela equipe de implantação da CONTRATADA. Os valores para execução disto serão orçados e fornecidos ao CLIENTE sempre que necessário e não estão inclusos nos serviços fornecidos, salvo quando explicitamente mencionados. Serviços complementares terceirizados de segurança no transporte dos dados também poderão ser orçados e disponibilizados caso o CLIENTE e/ou a CONTRATADA julguem necessários.

A CONTRATADA não se responsabiliza pela solução de possíveis incompatibilidades na migração provenientes do ambiente legado do CLIENTE mas, fará seu melhor esforço para viabilizar uma condução e funcionamento adequado na nova plataforma. Caso custos adicionais incorram, em função da implantação, estes serão informados pela Processor ao CLIENTE e acrescidos no período subsequente de faturamento, após sua aprovação. 

O serviço de operação a ser executado pela CONTRATADA compreende a administração através de rotinas pré-definidas e ações de sustentação, conforme metodologia de serviços da CONTRATADA para garantir a disponibilidade, saúde e integridade do serviço contratado pelo CLIENTE. Compreende ainda o atendimento de requisições pertinentes ao escopo contratado.

O CLIENTE pode a qualquer momento solicitar ajustes nos serviços através de registro de chamados no Portal LiveCloud.

O atendimento de chamados relacionados ao serviço de operação e melhorias estarão disponíveis em horário comercial, 5 x 8 (de segunda-feira a sexta-feira, das 8 às 18 horas, dias úteis).

Na condição de operação, os serviços de rotinas são previstos para serem ajustados e/ou implementados em horário comercial, em dias úteis. Caso haja necessidade de ajustes fora deste contexto, custos adicionais poderão ocorrer e serão faturados ao CLIENTE pela tabela de horas técnicas vigente no momento da utilização dos serviços conforme o perfil dos recursos alocados para a atividade.

O serviço de monitoramento, quando contratado, compreende o acompanhamento da disponibilidade dos ativos e serviços contratados na plataforma LiveCloud, em modalidade 7 x 24.

Eventuais incidentes identificados pela própria CONTRATADA serão reportados ao CLIENTE pelo portal e/ou por sistema eletrônico de comunicação, conforme a solução CONTRATADA.

Ações corretivas serão realizadas se estiverem no escopo contratado. Caso não estejam, poderão ser efetivadas mediante ressarcimento dos custos envolvidos caso solicitados pelo CONTRATANTE ou se a CONTRATADA entender como crítica e demandar ação imediata como, por exemplo, algum tipo de ataque malicioso. 

O CLIENTE tem a sua disposição suporte técnico para a correção de problemas relativos à disponibilidade nos serviços LiveCloud contratados (incidentes).

A cobertura do suporte para indisponibilidades do serviço/missão crítica é 7 x 24 (sete dias da semana, 24 horas). Indisponibilidade dos serviços significa a impossibilidade de o CLIENTE acessar/utilizar o serviço contratado por conta de problemas no ambiente contratado.

O suporte restringe-se à disponibilidade da infraestrutura dos serviços contratados. Não está contemplado suporte funcional e/ou ajustes em aplicações hospedadas, as quais poderão ser contratadas complementarmente junto a Processor.

Para abertura de chamados de suporte técnico (incidentes), o CLIENTE deverá cadastrar junto a CONTRATADA, em horário comercial, até 4(quatro) pessoas de contato que terão a responsabilidade de acionar os serviços de suporte através de chamados no Portal LiveCloud.

Um chamado de suporte técnico (incidente) só será considerado válido quando houver um número de protocolo disponibilizado pelo portal (ou pelo atendente). Não será aceito abertura de chamados por e-mail e/ou qualquer outro método informal.

O prazo máximo para início do atendimento do incidente por parte da CONTRATADA está descrito na Matriz de Responsabilidades da solução contratada.

O portal LiveCloud fornece informações sobre as soluções LiveCloud adquiridas, além de interface gerencial para acompanhamento dos serviços contratados pelo CLIENTE.

Serviços disponíveis no Portal:

• Painéis de Administração
• Nível de Serviço
• Monitoramento
• Disponibilidade
• Economia
• Evolução
• Solicitação de Serviços
• Abertura de Incidentes
• Contratos ativos
• Notas fiscais 

As instruções para acesso ao Portal LiveCloud serão encaminhadas para o CLIENTE após a ativação dos serviços, com as informações necessárias para gestão e acompanhamento dos serviços contratados.

Acompanhamento dos níveis de serviços (SLA), indicadores (KPI) dos serviços prestados, oportunidades de melhoria, técnicas ou de processos, também poderão ser acompanhados pelo CLIENTE no Portal LiveCloud, sempre que os serviços contratados tiverem esta funcionalidade disponível.

A metodologia de gestão dos serviços disponibilizadas através da solução LiveCloud foi desenvolvida a partir da experiência e know-how adquiridos pela CONTRATADA ao longo dos anos, aliados à utilização das melhores práticas segundo padrões internacionais.

Todos os processos de operação, monitoramento e gestão de desempenho são acompanhados pela gestão da área, com evolução e PDCA constante, utilizando uma metodologia própria para sua execução.

O método inclui gestão à vista, que facilita a gestão em termos de investimentos, estratégias, riscos e recursos para a sustentação e evolução dos serviços contratados.

Os processos e atividades desenvolvidas pela CONTRATADA são registrados a fim de sustentar eventuais auditorias internas para análise dos níveis de serviços executados. Eventuais execuções realizadas no ambiente pelo CLIENTE também ficarão registradas. De tempos em tempos a CONTRATADA poderá realizar testes no ambiente, para avaliar a qualidade e adequação dos serviços. O CLIENTE se declara ciente de tal procedimento e que as informações estruturais do ambiente (e não seus dados) serão utilizadas pela CONTRATADA para este fim.

Em função dos recursos alocados e contextos de custos envolvendo a gestão e organização dos serviços disponibilizados, a elasticidade negativa destes, se disponível (consulte a CONTRATADA para entender quando aplicável), são limitadas a um máximo de 70% da base inicial CONTRATADA por parte do CLIENTE, de forma a manter a viabilidade econômica na prestação dos serviços.

A evolução dos serviços contratados, bem como a ativação de novos serviços poderão ser solicitados através do ferramental da CONTRATADA e/ou Portal LiveCloud. Evoluções críticas necessárias para a manutenção da disponibilidade do serviço contratado poderão ser realizadas automaticamente pela CONTRATADA e serão acrescidos dos valores sempre que realizadas, usando como base a tabela de preços vigente a época da necessidade/execução. Tipicamente a CONTRATADA fará este tipo de atuação quando, por exemplo, faltar espaço em disco e/ou situações similares nas quais a não ação poderia comprometer os serviços fornecidos.

Complementarmente é de ciência do CLIENTE que, sempre que possível, a CONTRATADA fornecerá ambientes com redimensionamento automático, aumento cobertura de dispositivos etc. Esta feature de elasticidade positiva, quando aplicável, faz alocação automática dos recursos na proporção da demanda apresentada pelos serviços utilizados/consumidos pelo CLIENTE. O Portal LiveCloud conterá informações sobre os recursos e contextos de utilização para ciência do CLIENTE. 

A disponibilidade em geral dos serviços LiveCloud é de 99,95% para a grande maioria dos itens contratados, podendo ser maior caso opções de alta disponibilidade sejam complementarmente contratadas, podendo-se chegar a 99,98% em certos contextos e soluções específicas.

A porcentagem do tempo de atividade mensal é calculada com o máximo de minutos disponíveis, menos o tempo de inatividade, divido pelo máximo de minutos disponíveis em um mês.

Máximo de minutos disponíveis é o total de minutos acumulados durante um mês.

Tempo de inatividade é o total de minutos acumulados que fazem parte do máximo de minutos disponíveis.

A CONTRATADA fornecerá avisos sobre alterações que possam impactar na disponibilidade dos serviços LiveCloud sempre que agregarem valor ao CLIENTE e estes estarão disponíveis através do portal, em alertas.

A CONTRATADA irá trabalhar também para que mais de 90% dos chamados tenham o início do atendimento dentro do tempo máximo esperado, conforme Matriz de Responsabilidades da solução CONTRATADA. 

CONTRATANTE

• Disponibilizar equipamento local, se for um requisito da solução, para fins de conexão com a solução LiveCloud;
• Abertura de chamados (requisições e incidentes) através de Portal LiveCloud;
• Disponibilização das informações e contextos necessários no novo ambiente LiveCloud a ser implementado;
• Solicitação de informações e dados em até 15 dias da desativação dos serviços para fins de download/backup dos dados para ambiente do CLIENTE, mediante orçamento específico para este fim;
• Atender as solicitações e padrões de uso / regramento de utilização do ambiente e serviços LiveCloud estabelecidos pela Processor;
• Senhas, usuários e proteção de senhas e contextos de acesso, uso de MFA, senhas com mais de 16 caracteres, não compartilhar acessos etc.;
• Prover informações do ambiente a ser migrado quando necessário para implementação e/ou migração de itens para serem ativados nos serviços LiveCloud.

CONTRATADA

• Disponibilizar acesso ao Portal LiveCloud com indicadores de utilização e acompanhamento dos serviços;
• Controle de desempenho do serviço
• Ferramental tecnológico para gestão dos serviços;
• Operação, suporte e monitoramento dos serviços LiveCloud contratados;
• Disponibilizar relatórios gerenciais no Portal LiveCloud;
• Segurança e sigilo das informações disponibilizadas no ambiente LiveCloud.

CONTRATANTE e CONTRATADA

• Liberar credenciais de acesso ao ambiente para configuração de VPN e/ou método de conexão aos serviços

Matrizes de Responsabilidade das soluções LiveCloud:

Matriz de Responsabilidade LiveCloud Cloud Managed Services Corporate

Matriz de Responsabilidade LiveCloud Cloud Managed Services Enterprise

Matriz de Responsabilidade LiveCloud Cloud Managed Services Premier

Matriz de Responsabilidade LiveCloud Backup

No caso da não continuidade dos serviços LiveCloud a CONTRATADA manterá suas informações por até 15 dias após o encerramento dos serviços. Durante este período o CLIENTE poderá solicitar download das informações e dados hospedados nos serviços contratados. Caso haja necessidade de prazo adicional, estão disponíveis opções de contratação de serviços de retenção de dados.

Os serviços serão tarifados conforme o volume de dados a serem transferidos, com a tabela de preços vigentes a época pela Processor e do nível de envolvimento e recursos alocados. Após este período, os dados serão removidos e apagados pela Processor.