NPS: Como as grandes empresas do mundo medem a satisfação de seus clientes

contato • 12 de novembro de 2019

"O número que você precisa para crescer" - Conheça sobre a metodologia NPS® (Net Promoter Score) e suas aplicações!

Há alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe de consultoria da Bain & Company introduziram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente seria mais proveitosa ao medir a satisfação dos clientes. Trabalhando com os dados de diversas organizações, eles testaram uma variedade de perguntas para ver como as respostas se correlacionavam com o comportamento do cliente. Como se viu, uma das perguntas funcionou melhor para as indústria mais maduras e competitivas: "Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?"

Altos escores nesta simples pergunta sugerem fortemente uma correlação positiva e que gera real valor para as melhores companhias: os clientes compram mais, ficam por mais tempo, recomendam a amigos, proveem feedbacks e dão ideias. Em geral, as empresas líderes no NPS costumam crescer duas vezes mais rápido que uma empresa competidora que está dentro da média.

Dependendo do estudo que você acredita e em qual indústria você atua, o custo de aquisição de um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um cliente existente. "O meu segmento tem muitas particularidades, certamente não se aplica". Se você ainda não se convenceu sobre o valor de reter clientes, o próprio criador do NPS promoveu um estudo sugerindo que um aumento na retenção de clientes em 5% eleva os lucros de 25% a 95%.

O Net Promoter Score pode inclusive ser um de seus indicadores de performance de médio-longo prazo para auxiliar no acompanhamento e implementação de melhoria contínua e isso se aplica para uma empresa de qualquer segmento. Para quem perguntar? O NPS deve ser usado para medir a satisfação de um público específico, podendo ser desde os colaboradores ou consumidores até os tomadores de decisões estratégicas de grandes empresas.

Como o NPS é calculado?

Ao perguntar "O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”, é importante fornecer uma escala de 0 a 10 e perguntar: "Por que você deu esta nota?" Com as respostas em mãos, podemos dividir os dados em três categorias:

Clientes Promotores (9 e 10): São clientes mais satisfeitos e entusiasmados e que querem continuar nesta relação. Os promotores oferecem feedbacks construtivos e que ajudam a elevar o nível de excelência do serviço prestado, por exemplo.

Clientes Neutros (7 e 8): São clientes que percebem valor no serviço, mas não são necessariamente entusiasmados e possuem ressalvas quanto a alguns pontos da experiência. Seu feedback é extremamente valioso para indicar como melhorar pontos que ainda não atingiram a excelência desejada.

Clientes Detratores (0 a 6): São clientes nos quais a empresa ainda não conseguiu causar um impacto positivo. Normalmente passaram por alguma falha ao longo da experiência. É crucial escutar esses clientes para que os problemas possam ser resolvidos da maneira mais rápida possível.