"O número que você precisa para crescer" - Conheça sobre a metodologia NPS® (Net Promoter Score) e suas aplicações!

Há alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe de consultoria da Bain & Company introduziram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente seria mais proveitosa ao medir a satisfação dos clientes. Trabalhando com os dados de diversas organizações, eles testaram uma variedade de perguntas para ver como as respostas se correlacionavam com o comportamento do cliente. Como se viu, uma das perguntas funcionou melhor para as indústria mais maduras e competitivas: "Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?"

Altos escores nesta simples pergunta sugerem fortemente uma correlação positiva e que gera real valor para as melhores companhias: os clientes compram mais, ficam por mais tempo, recomendam a amigos, proveem feedbacks e dão ideias. Em geral, as empresas líderes no NPS costumam crescer duas vezes mais rápido que uma empresa competidora que está dentro da média. 

Dependendo do estudo que você acredita e em qual indústria você atua, o custo de aquisição de um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um cliente existente. "O meu segmento tem muitas particularidades, certamente não se aplica". Se você ainda não se convenceu sobre o valor de reter clientes, o próprio criador do NPS promoveu um estudo sugerindo que um aumento na retenção de clientes em 5% eleva os lucros de 25% a 95%.

O Net Promoter Score pode inclusive ser um de seus indicadores de performance de médio-longo prazo para auxiliar no acompanhamento e implementação de melhoria contínua e isso se aplica para uma empresa de qualquer segmento. Para quem perguntar? O NPS deve ser usado para medir a satisfação de um público específico, podendo ser desde os colaboradores ou consumidores até os tomadores de decisões estratégicas de grandes empresas. 

Ao perguntar "O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”, é importante fornecer uma escala de 0 a 10 e perguntar: "Por que você deu esta nota?" Com as respostas em mãos, podemos dividir os dados em três categorias:

Clientes Neutros (7 e 8): São clientes que percebem valor no serviço, mas não são necessariamente entusiasmados e possuem ressalvas quanto a alguns pontos da experiência. Seu feedback é extremamente valioso para indicar como melhorar pontos que ainda não atingiram a excelência desejada.

Clientes Detratores (0 a 6): São clientes nos quais a empresa ainda não conseguiu causar um impacto positivo. Normalmente passaram por alguma falha ao longo da experiência. É crucial escutar esses clientes para que os problemas possam ser resolvidos da maneira mais rápida possível.