A Matriz de Responsabilidades define o papel da Processor e do cliente durante a ativação, implantação e operação dos serviços.
Ativação
| Atividade | SaaS Essential 3.0 | LiveCloud SaaS 3.0 | SaaS Premium 3.0 | Participação do cliente | Cobertura |
|---|---|---|---|---|---|
| Criar ou ativar as subscrições SaaS contratadas | Processor | Processor | Processor | Fornecer dados e aprovar a contratação | Horário comercial |
| Disponibilizar acesso ao Portal Processor ou LiveCloud SaaS | Processor | Processor | Processor | Indicar usuários e perfis autorizados | Horário comercial |
| Disponibilizar acesso ao Hey!Ho! | Processor | Processor | Processor | Indicar os contatos autorizados | Horário comercial |
Implantação
Matriz de Responsabilidades SaaS 3.0
| Atividade | SaaS Essential 3.0 | LiveCloud SaaS 3.0 | SaaS Premium 3.0 | Participação do cliente | Cobertura |
|---|---|---|---|---|---|
| Levantar as tecnologias relacionadas ao ambiente | Compartilhada, quando aplicável | Compartilhada | Compartilhada | Informar arquitetura, tecnologias e responsáveis | Conforme planejamento |
| Levantar fornecedores envolvidos | Compartilhada, quando aplicável | Compartilhada | Compartilhada | Informar fornecedores e contatos | Conforme planejamento |
| Levantar riscos conhecidos | Compartilhada, quando aplicável | Compartilhada | Compartilhada | Informar riscos e restrições do ambiente | Conforme planejamento |
| Levantar criticidades | Compartilhada, quando aplicável | Compartilhada | Compartilhada | Definir impacto e prioridade para o negócio | Conforme planejamento |
| Planejar a implantação com o cliente | Compartilhada | Compartilhada | Compartilhada | Validar plano, prazos e dependências | Conforme cronograma |
| Definir criticidades e parâmetros de monitoramento | Opcional | Compartilhada | Compartilhada | Validar criticidades e regras de comunicação | Conforme cronograma |
| Configurar o monitoramento da plataforma SaaS | Opcional | Processor | Processor | Autorizar acessos e validar parâmetros | Conforme implantação |
| Configurar recursos da plataforma Microsoft SaaS | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Fornecer acessos, requisitos e aprovações | Horário comercial |
| Enviar status report da implantação | Processor, quando houver implantação | Processor | Processor | Analisar pendências e decisões | Conforme cronograma |
| Apresentar o ambiente ao final da implantação | Opcional | Opcional | Opcional | Participar da apresentação e homologar | Conforme cronograma |
Monitoramento e Comunicação
| Atividade | SaaS Essential 3.0 | LiveCloud SaaS 3.0 | SaaS Premium 3.0 | Participação do cliente | Nível de serviço |
|---|---|---|---|---|---|
| Monitorar a disponibilidade da plataforma Microsoft SaaS | Cliente ou opcional | Processor, através do LiveCloud SaaS | Processor, através do LiveCloud SaaS | Manter contatos e canais de comunicação atualizados | Monitoramento automatizado contínuo |
| Comunicar eventos de indisponibilidade ou degradação | Cliente ou opcional | Processor informa através da plataforma e alertas | Processor informa e acompanha conforme catálogo | Avaliar impactos e participar quando necessário | Conforme criticidade e cobertura |
| Analisar os eventos identificados | Cliente | Cliente | Compartilhada | Fornecer contexto sobre o impacto no negócio | Conforme cobertura |
| Atuar operacionalmente sobre eventos monitorados | Cliente | Cliente | Processor, conforme catálogo | Autorizar mudanças quando aplicável | Conforme SLA contratado |
| Disponibilizar informações de consumo e disponibilidade | Portal Processor | LiveCloud SaaS | LiveCloud SaaS | Consultar informações e validar inconsistências | On-line |
Operação e Requisições
| Atividade | SaaS Essential 3.0 | LiveCloud SaaS 3.0 | SaaS Premium 3.0 | Participação do cliente | Atendimento |
|---|---|---|---|---|---|
| Atuar em incidentes ou requisições em ambientes híbridos on-premises | Opcional | Opcional | Opcional | Disponibilizar acessos e equipes locais | Conforme proposta |
| Integrar a plataforma SaaS a outras plataformas | Opcional | Opcional | Opcional | Informar requisitos, APIs e fornecedores | Conforme proposta |
| Configurar recursos na plataforma Microsoft SaaS | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Solicitar, aprovar e fornecer informações | Conforme SLA contratado |
| Configurar sincronismo de diretório | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Disponibilizar infraestrutura e acessos | Conforme SLA contratado |
| Configurar registros DNS — SPF, MX, CNAME e SRV | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Autorizar alterações no DNS | Conforme SLA contratado |
| Configurar caixas de correio eletrônico | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Informar usuários e requisitos | Conforme SLA contratado |
| Adicionar ou reduzir licenças de usuários | Cliente via portal ou Processor comercial | Cliente via portal ou Processor comercial | Processor, conforme solicitação | Autorizar alterações e validar impactos | Conforme SLA contratado |
| Incluir ou excluir usuários de grupos de e-mail | Cliente via portal | Cliente via portal | Processor, conforme catálogo | Solicitar e aprovar a movimentação | Conforme SLA contratado |
| Liberar acesso a caixas de correio eletrônico | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Autorizar formalmente o acesso | Conforme SLA contratado |
| Criar regra de direcionamento de e-mail | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Informar regra e aprovar impactos | Conforme SLA contratado |
| Configurar permissões em mailbox | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Autorizar permissões e destinatários | Conforme SLA contratado |
| Inserir e-mail em lista de distribuição | Cliente via portal | Cliente via portal | Processor ou cliente via portal | Validar a inclusão | Conforme SLA contratado |
| Configurar o tenant Microsoft 365 | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Aprovar parâmetros e políticas | Conforme SLA contratado |
| Incluir ou alterar domínios no Microsoft 365 | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Comprovar domínio e autorizar alterações | Conforme SLA contratado |
| Disponibilizar arquivos de caixas de correio | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo e condições técnicas | Autorizar a extração e informar destino | Conforme volume |
| Migrar caixas de correio eletrônico | Opcional | Opcional | Opcional | Disponibilizar ambiente, dados e janelas | Conforme projeto |
| Rastrear mensagens na plataforma de correio | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Informar remetente, destinatário e período | Conforme SLA contratado |
| Converter caixas em shared mailbox | Opcional | Opcional | Processor, conforme catálogo | Autorizar a conversão e validar impactos | Conforme SLA contratado |
| Sugerir boas práticas de segurança | Opcional | Opcional | Compartilhada, conforme catálogo | Avaliar, aprovar e implementar decisões de segurança | Conforme escopo |
| Prover backup da plataforma SaaS | Opcional — SaaS Backup | Opcional — SaaS Backup | Opcional — SaaS Backup | Definir dados, retenção e requisitos | Conforme oferta SaaS Backup |
Níveis de Atendimento
| Critério | SaaS Essential 3.0 | LiveCloud SaaS 3.0 | SaaS Premium 3.0 |
|---|---|---|---|
| Escopo do atendimento | Atendimento relacionado às subscrições e à gestão comercial, conforme as condições da oferta. | Inclui suporte à utilização da plataforma, ao monitoramento e às informações disponibilizadas pelo LiveCloud SaaS. | Inclui atendimento prioritário e execução das atividades previstas no catálogo de Managed Services para SaaS. |
| Responsabilidade do cliente | As atividades técnicas ou operacionais são de responsabilidade do cliente ou podem ser contratadas separadamente. | A atuação sobre eventos e recomendações permanece sob responsabilidade do cliente. | O cliente deve fornecer acessos, aprovações e informações necessárias para a execução das atividades. |
| SLA | Conforme as condições da oferta. | Conforme as condições contratadas. | O SLA de início da Processor é aplicado conforme severidade, cobertura e condições contratadas. |
| Cobertura | Horário comercial. | Horário comercial. | A cobertura padrão ocorre em horário comercial. Opções ampliadas, incluindo atendimento 24x7 para escopos elegíveis, podem ser contratadas separadamente. |
Responsabilidades Permanentes do Cliente
Independentemente da composição contratada, são responsabilidades do cliente:
- Indicar responsáveis autorizados para solicitações e aprovações;
- Manter seus contatos e canais de escalonamento atualizados;
- Fornecer informações completas e verdadeiras sobre o ambiente;
- Conceder os acessos necessários de forma segura;
- Aprovar alterações, mudanças e ações que possam gerar impacto;
- Manter licenças e pré-requisitos técnicos adequados;
- Definir suas políticas internas de segurança e privacidade;
- Classificar criticidades e impactos para o negócio;
- Administrar atividades que não estejam expressamente incluídas no catálogo;
- Comunicar imediatamente desligamentos e revogações de acesso;
- Preservar a governança sobre seus dados, usuários e decisões corporativas.
Legenda
Processor: Atividade executada pela Processor dentro do escopo contratado.
Cliente: Atividade executada e controlada pelo cliente.
Compartilhada: Exige participação, informações ou aprovações das duas partes.
Opcional: Atividade disponível mediante contratação específica.
- A Processor não executará mudanças que dependam de aprovação do cliente sem a respectiva autorização.
- Os prazos de terceiros, fabricantes e demais fornecedores não são controlados pela Processor e seguem as respectivas políticas e condições.
- Os SLAs Processor representam compromissos de início de atendimento ou execução conforme o serviço contratado, não constituindo garantia de resolução por terceiros.
- Atividades opcionais, projetos e serviços tarifados terão prazos e condições definidos na proposta ou ordem de serviço correspondente.
- Os tempos relacionados a exportação, migração ou movimentação de dados dependem do volume, da conectividade, das limitações técnicas e das janelas autorizadas.
- A última versão publicada desta matriz prevalece para fins de referência, respeitados os instrumentos contratuais vigentes.
