Matriz de Responsabilidade LiveCloud CMS - SharedOps
| Etapa MEP | Atividade / responsabilidade | Processor | Cliente |
|---|---|---|---|
| Níveis de serviço | |||
| SLA de atendimento estimado | 45 minutos | ||
| SLO estimado | 4 horas | ||
| Ativação | Criar assinatura de Cloud OS | ✓ | |
| Disponibilizar acesso ao Portal LiveCloud | ✓ | ||
| Disponibilizar acesso ao Hey!Ho! | ✓ | ||
| Implantação | Levantar Tecnologias | ✓ | ✓ |
| Levantar Fornecedores | ✓ | ✓ | |
| Levantar Riscos | ✓ | ✓ | |
| Levantar Criticidades | ✓ | ✓ | |
| Planejar a implantação do ambiente junto com o cliente | ✓ | ✓ | |
| Definir criticidades e threshold de monitoramento | ✓ | ✓ | |
| Configurar o monitoramento do serviço | ✓ | ||
| Configurar os recursos do Cloud OS | ✓ | ||
| Enviar Status Report da Implantação | ✓ | ||
| Apresentar ambiente criado ao final da Implantação | ✓ | ||
| Implantar novas cargas de trabalho no Cloud OS | ✓ | ||
| Operação | Monitorar sinais vitais do SO (CPU, Memória, Disco e Disponibilidade) a cada 300 segundos* | ✓ | |
| Comunicar o cliente quando incidentes de monitoramento de capacidade ocorrerem* | ✓ | ||
| Sistema Operacional Cloud OS Up and Running ² ⁴ | ✓ | ||
| Escalar componentes do Cloud OS para restabelecer ambientes indisponíveis.* | ✓ | ||
| Horas consultivas com arquitetos de nuvem | ✓ | ||
| Prover as informações de consumo e disponibilidade dos serviços via Portal LiveCloud* | ✓ | ||
| Realizar mudanças em configurações de recursos no Cloud OS* | ✓ | ✓ | |
| Operar ambiente cloud conforme boas práticas de segurança,* | ✓ | ✓ | |
| Monitorar aplicações ou mais componentes do Sistema Operacional* | ✓ | ||
| Atuar dentro do Sistema Operacional para restaurar níveis de capacidade ou anomalias ³ | ✓ | ||
| Notificar o nosso time de eventos de manutenção do ambiente* | ✓ | ||
| Administrar firewall dentro do Sistema Operacional* | ✓ | ||
| Administrar antivírus dentro do Sistema Operacional* | ✓ | ||
| Atualizar ou manter atualizado Sistema Operacional ³,* | ✓ | ||
| Implantar novas cargas de trabalho no Cloud OS ⁶ | ✓ | ||
Versão 1.4 - Atualizado em 03/06/2025.
A Matriz de Responsabilidades é constantemente atualizada pelo time, sendo válida a última versão publicada.
¹ Conforme critérios estabelecidos em conjunto com o cliente na etapa de Implantação
² Atrelado a disponibilidade do eventual fabricante vinculado
³ Este tipo de serviço poderá ser executado pelo nosso time mediante a contratação de chamado avulso
⁴ Quando a investigação de um incidente apontar que a falha é devida a problemas na aplicação, as horas executadas serão reportadas e faturadas ao cliente
5 Caso o nosso time não seja notificado de eventos de manutenção, poderemos ser contratados para restabelecer os serviços.
6 Novas implantações e migrações devem ser tratadas comercialmente como pack de horas técnicas avulsos para a sua execução;
*SLO poderá ser impactado por indisponibilidade de vendor vinculado, problemas de link-infraestrutura-disponibilidade do cliente, internet, questões sanitárias, climáticas, desastres naturais, entre outras.
Criticidades para solicitações de Suporte
- Criticidade Normal: Normalmente utilizada para atendimento de um único usuário e/ou quando não envolve serviço crítico.
- Criticidade Alta: Para incidentes que afetam um grupo de usuários e/ou redução de performance de serviços críticos.
- Criticidade Crítica: Quando incidente impacta um grande grupo de usuários e/ou parada em um serviço crítico causando impacto no negócio.
