Tudo começa com uma gestão eficiente da TI, que se reflete na capacidade de disponibilizar desde a infraestrutura do call center para atender os microempresários, o credenciamento de novos consultores, as plataformas para a realização de eventos on-line e do EAD e até garantir que o time de campo possa fazer diagnósticos nas empresas de forma integrada com o CRM usado pela instituição.

O sucesso das entregas para os clientes finais, os microempresários, é resultado da dobradinha entre a Processor e o SEBRAE-RS nos últimos 13 anos. Um trabalho que começou internamente, tratando de aportar gestão para que a área de TI fosse capaz de melhorar a qualidade e a agilidade dos serviços prestados para todas as áreas. Hoje, as equipes conseguem responder o mesmo número de chamados, com menos recursos humanos e com o incremento da qualidade, ressalta Ana Pochmann, Diretora de BPO da Processor. Outro destaque é o reflexo positivo no cumprimento dos indicadores de SLA, dos prazos e de entrega de serviços para todas as áreas do SEBRAE, cuja média é altíssima.   

Ao longo deste tempo da parceria, a instituição vem evoluindo nos seus indicadores de performance e acompanhamento dos serviços da área de TI. Sistematicamente, são realizadas reuniões de monitoramento da qualidade e da produtividade. “Esse trabalho de gestão dos serviços de outsourcing se tornou uma referência de excelência e gestão internamente”, conta Woltmann.

Ao aumentar a agilidade dos serviços de TI prestados, o que se viu foi um incremento da produtividade das equipes do SEBRAE-RS em atender as demandas dos clientes finais. “Isso é positivo porque gera confiabilidade das pessoas na área. Temos uma gestão apurada e a parceria do time da Processor, que está sempre preocupado com o nosso sucesso, o que nos torna um time só”, avalia o gestor.​