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gestão eficaz garante ao sebrae-rs entregas mais ágeis de inovação  

Cases


Referência há décadas na oferta de soluções e serviços que apoiem o empreendedorismo no Brasil, o SEBRAE-RS tem apostado no outsourcing de TI para revolucionar a produtividade dos seus clientes finais e garantir entregas mais ágeis e inovadoras.

Tudo começa com uma gestão eficiente da TI, que se reflete na capacidade de disponibilizar desde a infraestrutura do call center para atender os microempresários, o credenciamento de novos consultores, as plataformas para a realização de eventos on-line e do EAD e até garantir que o time de campo possa fazer diagnósticos nas empresas de forma integrada com o CRM usado pela instituição.


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“Os nossos clientes estão se transformando e exigem muitos produtos digitais do SEBRAE-RS, o que aumenta a nossa responsabilidade interna de manter serviços de alta qualidade”

Gerente de TI e gestor de processos, Roberto Woltmann.

O desafio é prover disponibilidade e estabilidade para garantir a performance. “Nesse ponto, o serviço de outsourcing, que cuida da operação de suporte aos usuários e gestão do ambiente de rede por meio da gestão realizada com o time a Processor, garante a velocidade que os clientes estão exigindo”, acrescenta.

O sucesso das entregas para os clientes finais, os microempresários, é resultado da dobradinha entre a Processor e o SEBRAE-RS nos últimos 13 anos. Um trabalho que começou internamente, tratando de aportar gestão para que a área de TI fosse capaz de melhorar a qualidade e a agilidade dos serviços prestados para todas as áreas. Hoje, as equipes conseguem responder o mesmo número de chamados, com menos recursos humanos e com o incremento da qualidade, ressalta Ana Pochmann, Diretora de BPO da Processor. Outro destaque é o reflexo positivo no cumprimento dos indicadores de SLA, dos prazos e de entrega de serviços para todas as áreas do SEBRAE, cuja média é altíssima.   

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Tudo é monitorado para conseguir atender dentro dos prazos cada tipo de chamado. Os de primeiro nível tem taxas de 99% de chamados atendidos dentro do prazo. Em 2015, era 90%, antes, 80%. “Ao longo dos últimos quatro anos quase chegamos a 100% do atendimento de prazo”, celebra Woltmann.

Ao longo deste tempo da parceria, a instituição vem evoluindo nos seus indicadores de performance e acompanhamento dos serviços da área de TI. Sistematicamente, são realizadas reuniões de monitoramento da qualidade e da produtividade. “Esse trabalho de gestão dos serviços de outsourcing se tornou uma referência de excelência e gestão internamente”, conta Woltmann.

Ao aumentar a agilidade dos serviços de TI prestados, o que se viu foi um incremento da produtividade das equipes do SEBRAE-RS em atender as demandas dos clientes finais. “Isso é positivo porque gera confiabilidade das pessoas na área. Temos uma gestão apurada e a parceria do time da Processor, que está sempre preocupado com o nosso sucesso, o que nos torna um time só”, avalia o gestor.​